Você com certeza já notou que a transação comercial mudou muito nos últimos anos. Incentivado principalmente pela internet e a facilidade de acesso à informação, o perfil do consumidor de todas as áreas está cada vez mais criterioso e exigente. Melhorar o atendimento ao cliente ficou ainda mais essencial para ter sucesso no ramo.
Afinal, o consumidor tem muito mais poder de escolha e sabe disso. Caso a sua imobiliária não possa ajudá-lo da forma que ele necessite, basta alguns segundos para encontrar diversas outras opções no mesmo nicho. Não basta apenas tratar a todos com respeito e educação, é preciso criar estratégias e se preparar para servir os clientes com excelência.
Separamos algumas dicas valiosas para que você consiga adaptar o seu atendimento e conquistar cada vez mais consumidores.
1. Seja ágil nas respostas
Hoje em dia, ninguém tem mais paciência de aguardar muito tempo por uma resposta. Principalmente em um mercado tão competitivo como o mercado imobiliário, é preciso ser ágil para tirar as dúvidas dos clientes. Afinal, é muito comum que as pessoas enviem mensagens para várias empresas quando estão procurando imóveis online.
O primeiro contato é essencial para que o consumidor continue interessado nas soluções da sua empresa. Além de não deixar o cliente esperando por muito tempo, é essencial responder de forma cordial e objetivo. Textos longos e burocráticos podem afastar a pessoa interessada e prejudicar o negócio.
O WhatsApp Business, por exemplo, possibilita a criação de mensagens automáticas e personalizadas. Dessa forma, mesmo fora do horário comercial, é possível aproveitar a tecnologia para não deixar o consumidor sem resposta.
2. Utilize a linguagem adequada
Você com certeza já ouviu falar sobre a importância de criar a persona para o seu negócio. Um dos principais objetivos disso é a possibilidade de adequar a linguagem da empresa ao perfil do cliente da imobiliária.
Se o seu consumidor é um advogado de 60 anos, é bem provável que a comunicação tenha que ser mais formal do que a de uma empresa cuja persona é um jovem universitário, por exemplo. Utilizar a linguagem adequada é importante para que o cliente entenda o que está sendo dito de forma clara e se identifique com a marca.
O cuidado com a gramática e ortografia também deve estar presente em todos os canais de contato da empresa, inclusive nas redes sociais. A linguagem visual, as fotos e imagens utilizadas nos conteúdos e perfis merecem uma atenção especial. A compra de uma casa ou apartamento está diretamente associada à emoção e estímulos visuais são relevantes para essa finalidade.
3. Tenha flexibilidade na negociação
É importante estar disposto a negociar prazos e valores para ajudar o cliente a concretizar a compra ou locação. Isso não significa fazer loucuras, mas é interessante ter uma margem para flexibilizar a negociação de forma lucrativa para todos os envolvidos.
Essa boa vontade em ajudar o cliente também pode ser demonstrada no momento do agendamento das visitas, por exemplo. Pequenas atitudes podem cultivar o bom relacionamento e facilitar o processo.
4. Esteja preparado para o atendimento
Para que alguém invista o seu dinheiro em um imóvel da sua empresa, ela precisa perceber que a sua imobiliária é uma especialista no mercado. Ter uma equipe preparada para tirar todas as dúvidas que possam surgir durante o processo é uma forma de alimentar essa confiança. O objetivo deve ser sempre informar com qualidade mas, como errar é humano, caso aconteça algum equívoco basta reconhecer o erro e alterar o dado.
Além de conhecer muito bem a cartela de imóveis, os funcionários precisam estar atentos ao que está acontecendo no mercado. Cursos e palestras são boas maneiras de manter a equipe atualizada e pronta para atender com excelência.
5. Atenda com honestidade
Muitos corretores cometem o erro de prometer o que não podem cumprir apenas para efetivar a venda. Mentir, seja com relação ao imóvel ou com a forma de pagamento, é péssimo para a imagem da empresa. A atitude prejudica inclusive futuras indicações — que é uma das melhores maneiras de adquirir novos clientes. O marketing boca a boca ainda é um dos mais eficientes e econômicos do mercado.
Isso sem contar que, ao prestar um atendimento de qualidade, é possível que o cliente volte a solicitar os serviços da imobiliária no futuro. Jamais tente enganar o seu consumidor com falsas promessas. O profissionalismo e a transparência são qualidades básicas para o sucesso de qualquer empresa.
6. Entenda as necessidades do cliente
Não enxergue o consumidor apenas como um número ou mais um nome na planilha. É fundamental conhecer o cliente, as suas expectativas, problemas e sonhos. Tudo isso influencia a escolha do imóvel e a maneira com que o atendimento deve ser realizado.
É preciso criar um relacionamento de confiança — mostrar que a imobiliária pode resolver os seus problemas e ajudá-lo a realizar o seu sonho, seja de conquistar a casa própria ou de morar em determinada região da cidade.
Para isso, além do estudo de persona, é importante ouvir com atenção tudo que cada pessoa que entra em contato com a empresa tem a dizer. O atendimento personalizado e empático pode ser decisivo para o fechamento do negócio.
7. Não leve para o lado pessoal
Quando nos relacionamos com o cliente, principalmente se tratando de um assunto tão relevante como a aquisição de um imóvel, é natural que as emoções estejam afloradas. Entretanto, é essencial deixar a ansiedade de lado e saber lidar com as objeções ou até mesmo com a falta de paciência dos clientes.
No momento do atendimento, o funcionário está representando a empresa e precisa agir com o máximo de profissionalismo possível. Assim fica muito mais fácil se posicionar com cordialidade em situações adversas.
O atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de qualquer negócio. Se tratando de um mercado tão dinâmico e competitivo como o imobiliário, essa importância se intensifica. Alimentar uma boa relação com o consumidor, desde o primeiro contato até a pós-venda, impacta diretamente nas vendas.
É impossível atender bem sem ter um bom controle dos consumidores ativos.
