Como anda sua comunicação?

A maioria das pessoas começa no nível cinco: compartilhando meros clichês. Podemos chamar a isso “conversa de elevador”, na qual você fala, mas não compartilha nada: “Olá, como vai?” e “Tenha um bom dia”. Subir ao quarto nível implica compartilhar fatos. Você está disposto a contar o que sabe, ou o que fulano disse, mas não diz nada sobre você mesmo. No nível três as pessoas revelam opiniões, suas ideias, juízos e pontos de vista. Neste nível você finalmente começa a sair da casca e revelar um pouco de quem você é. Você se opõe a discordância ou mesmo a rejeição, por isso você é muito cauteloso neste estágio, pronto a retroceder. Você começa a compartilhar emoções no nível dois. Aqui você está definitivamente saindo de seu aposento íntimo e permitindo que outras pessoas saibam exatamente o que você está sentindo. Novamente, este é um negócio arriscado e você deve ser cuidadoso para não magoar um ao outro, mas é um passo essencial, se as famílias quiserem viver além da superficialidade. O nível um é a transparência, ensejando completa abertura um com o outro, compartilhando o verdadeiro você, de coração. Naturalmente este nível de comunicação requer uma grande parcela de confiança e rendição ou entrega. Quando você alcança o nível da transparência, você pode começar a conhecer tanto quanto é conhecido.

Faça e-mail correto!

Tenha uma decisão específica em mente

O objetivo de um e-mail é sempre fazer com que o destinatário(s) tome uma decisão de algum tipo. Caso contrário, por que se preocupar em escrevê-lo? Portanto, antes de escrever qualquer coisa, pergunte-se: exatamente o que eu quero que o destinatário faça?

Como acontece com toda a escrita de negócios, impreciso é o oposto de útil. Quanto mais claro for seu objetivo, mais convincente será seu e-mail.

Comece por escrever a sua conclusão

Sua conclusão é uma declaração da decisão que você quer que o destinatário tome, com base no conteúdo do seu e-mail.

Na escola, você foi provavelmente ensinado a começar uma redação com uma introdução, desenvolvê-la e chegar a uma conclusão final.

No entanto, ninguém no mundo dos negócios tem tempo para passear por meio do desenvolvimento de uma ideia. Se você não disser de cara a razão para o seu e-mail, as chances maiores são de que as pessoas vão simplesmente ignorá-lo e seguir em frente.

Então, comece com a sua conclusão. Por exemplo, suponha que o seu objetivo é pedir que o seu chefe aprove uma academia no ambiente de trabalho.

ERRADO:

Jim,

Como você sabe, absenteísmo é geralmente reconhecido como um problema permanente, com um impacto financeiro acentuado, tanto em nossa empresa quanto em outras empresas de nossa indústria. [Blá blá blá] Portanto, devemos considerar alocação de dinheiro para a instalação de uma academia em nossa sede.

CORRETO:

Jim,

Gostaria que você aprovasse a instalação de uma academia em nossa sede [Blá blá blá].

Estruture seu argumento de apoio em “pedaços de fácil digestão”

Uma vez que você declarou a sua conclusão, divida os argumentos que a sustentam (ou seja, que sustentam a decisão que você quer que seja feita) em pedaços ou blocos, para torná-los “digeríveis”. Apresente cada ponto com um formato e estrutura semelhantes. Por exemplo:

ERRADO:

De acordo com um relatório do governo publicado recentemente, aptidão física de grupo é extremamente importante, embora muito poucas empresas realmente demonstrem um compromisso com ela! Muitas empresas identificam a aptidão física como um recurso competitivo desvalorizado, mas não têm um plano de melhoria nesta área, apesar de aptidão física estar fortemente ligada ao sucesso econômico corporativo e individual. Acredito que, se não resolvermos a questão da aptidão física, uma vez que aumenta a produtividade no local de trabalho, vamos ficar para trás.

CORRETO:

Um centro de fitness irá:

- Reduzir o absenteísmo.

- Aumentar a produtividade global.

Reforce cada argumento com evidências e dados

A menos que você forneça fatos que apoiem seus argumentos, seu e-mail torna-se uma simples opinião e, portanto, aos olhos do destinatário, você provavelmente vai parecer uma pessoa atrás de um interesse pessoal – ou pior. Confira um exemplo:

ERRADO:

Um centro de fitness irá reduzir o absenteísmo, porque as pessoas vão querer vir para o trabalho, em vez de ficar em casa, e não vão ficar tão doentes.

CORRETO:

- Reduzir o absenteísmo. De acordo com uma pesquisa nacional do Instituto de Saúde com 1.000 empresas, companhias com academia indoor experimentam 20% menos absenteísmo do que aquelas que não têm tais instalações.

Repita sua conclusão com uma “chamada à ação”

No final do e-mail, reafirme sua conclusão de uma forma que forneça ao destinatário o próximo passo que ele deve tomar, assumindo que ele agora concorda com a sua conclusão, com base na força de seus argumentos e evidências. Mantenha esse “chamado” simples e específico.

ERRADO:

Seu apoio para este projeto seria muito apreciado.

CORRETO:

Se você responder a este e-mail com a sua aprovação, vou iniciar o processo de instalação de uma academia.

Coloque um benefício na linha de “assunto”

Sua linha de assunto (título do e-mail) é a parte mais importante do e-mail, e é por isso que você a deve escrever por último, depois de ter escrito tanto sua conclusão quanto os argumentos e evidências que o suportam.

O assunto ideal deve fazer duas coisas importantes: despertar interesse suficiente do destinatário para que o e-mail seja aberto e lido, e sugerir a conclusão que você quer que o destinatário aceite.

Na maioria dos casos, a melhor maneira de realizar as duas tarefas é encapsular um benefício (ou benefícios) que irá resultar da decisão que você gostaria que o destinatário fizesse no assunto. Por exemplo:

ERRADO:

Assunto: O impacto na saúde de programas internos de fitness para empregados

CORRETO:

Assunto: Como podemos reduzir o absenteísmo

Veja claramente a diferença entre os dois e-mails na íntegra:

ERRADO:

Para: Jim@Acme.com

Assunto: O impacto na saúde de programas internos de fitness para empregados

Jim,

Como você sabe, absenteísmo é geralmente reconhecido como um problema permanente, com um impacto financeiro acentuado, tanto em nossa empresa quanto em outras empresas de nossa indústria. Um centro de fitness irá reduzir o absenteísmo, porque as pessoas vão querer vir para o trabalho, em vez de ficar em casa, e não vão ficar tão doentes. Portanto, devemos considerar alocação de dinheiro para a instalação de uma academia em nossa sede. Seu apoio para este projeto seria muito apreciado.

Jill

CORRETO:

Para: Jim@Acme.com

Assunto: Como podemos reduzir o absenteísmo

Jim,

Gostaria que você aprovasse a instalação de uma academia em nossa sede. Eis por quê:

- Reduz o absenteísmo. De acordo com uma pesquisa nacional do Instituto de Saúde com 1.000 empresas, companhias com academia indoor experimentam 20% menos absenteísmo do que aquelas que não têm tais instalações.

- Aumenta a produtividade. Temos 50% mais absenteísmo do que outras empresas do nosso setor, de forma que reduzir esse número em 20% automaticamente aumentará a nossa produtividade em 10%.

Se você responder a este e-mail com a sua aprovação, vou iniciar o processo de instalação de uma academia.

Jill

Falando sério, qual dos dois e-mails você acha que é mais propenso a levar a uma resposta favorável para o remetente?

Como fazer senhas difíceis para e-mail?

Algum tempo atrás uma senha de oito caracteres seria suficiente para protegê-lo, mas agora os hackers contam com novas tecnologias, incluindo processadores gráficos, e eles podem descobrir uma senha mais curta em um piscar de olhos.

Se oito caracteres é tudo o que você usa, e se, principalmente, a senha é feita apenas de letras um hacker pode descobri-la em questão de minutos. Eles usam duas técnicas diferentes para descobrir senhas.

A primeira é um programa que combina, por tentativa e erro, sua senha com todas as palavras de um dicionário e, também, com um dicionário de nomes. Eles também usam o mesmo método para testar datas. Pode demorar um pouco, mas se você usa o nome de sua mãe ou a data do seu aniversário, é questão de tempo até encontrarem sua senha.

A segunda técnica é conhecida como “ataque de força bruta” e vai combinando todos os caracteres do teclado. Se você usa um senha de oito números ou menos, ele consegue descobrir qual é a combinação. Mas se você usa uma senha de doze caracteres as possibilidades de combinação aumentam tanto que o programa de computador usado pelo hacker simplesmente desiste e passa para um alvo mais fácil, automaticamente. 

Misture sempre letras e números!

Ex: 123abc456Def789GHi0

Engane seu cérebro

Quando a sua motivação diminui, você confia mais na força de vontade. Mas ninguém tem uma fonte inesgotável de força de vontade – esse é apenas um recurso que pode ser usado. Toda vez que você vai fazer algo que realmente não quer fazer, você pode usar um pouco dessa força de vontade. É como se todas as tentações esgotassem as suas reservas de força de vontade. À noite, depois de um dia ruim, você pode achar que não tem mais força de vontade. É por isso que a maioria das pessoas deixa a dieta de lado à noite, após uma alimentação saudável durante todo o dia. Se a motivação e força de vontade não está trabalhando para você, não há outro caminho.

95% da nossa vida é ditada pela mente subconsciente, a parte do nosso cérebro que direciona a nossa vida no piloto automático. É por isso que você pode fazer de tudo, desde escovar os dentes até dirigir um carro, sem pensar muito naquilo. Ao decidir conscientemente criar um novo hábito, você pode aproveitar o poder do seu inconsciente para criar um novo caminho neural. Uma vez que um novo hábito está estabelecido, torna-se fácil – motivação e força de vontade não são mais necessários.

Aqui estão sete passos para transformar qualquer nova atividade desejada em um hábito. Uma vez que um hábito se estabelece, você vai fazê-lo sem esforço. Estas técnicas podem ser utilizadas para qualquer hábito que você queira adotar: mudança de dieta, exercício, meditação, redução do estresse, hábitos de sono, etc.

Comece com pequenas metas

Definir grandes objetivos é excitante, mas começar com pequenas metas, mesmo que seja chato, torna mais provável que você chegue ao sucesso. Uma pequena meta, por exemplo, seria meditar por 10 minutos, ou substituir um lanche saudável por vegetais crus, caminhar 15 minutos por dia, etc. Realizar pequenas ações funcionam como truques seu cérebro. Seu subconsciente gosta de estar na rotina – não gosta de mudanças, especialmente as grandes. Muitas vezes o subconsciente cria resistência, mas você pode esgueirar-se estabelecendo pequenas mudanças por vez.

Use um fator motivacional

Um gatilho é algo que automaticamente leva você a fazer outra coisa. Muitos fumantes, por exemplo, sentem vontade de fumar depois de uma refeição. O gatilho nessa situação pode ser se comprometer a sempre meditar depois do café. Após algumas semanas, o pensamento irá automaticamente para meditar após a sua refeição da manhã, esquecendo do cigarro.

O mesmo serve para a academia. Deixar a roupa do treino separada já à noite, antes de dormir, dá uma motivação e o encorajar a se exercitar na manhã seguinte.

Antecipe-se

Exercitar ou meditar pela manhã, quando a sua força de vontade é grande, fará você colher os frutos durante todo o dia. Faça um jantar saudável antecipadamente, assim você não chega em casa morrendo de fome, sem nada para comer.

Esteja preparado

Verifique se você tem tudo que precisa para garantir o seu sucesso. Se você deseja iniciar um programa de caminhada, compre sapatos confortáveis e um pedômetro (as pessoas que usam pedômetro caminham 27% a mais do que as que não usam).

Torne o programa conveniente

Quanto mais difícil e demorado você tornar o processo de realizar uma ação, menor é a probabilidade de fazê-la. Obtenha tudo o que você precisa antes do previsto para que, quando chegar a hora de agir, você precisa apenas ir lá e fazer.

Divirta-se

Se você não gosta de fazer alguma coisa, provavelmente não vai continuar fazendo-a por muito tempo. Encontre maneiras de fazer sua mudança de estilo de vida o mais agradável possível. Exercite-se com um amigo, aprenda a cozinhar os alimentos saudáveis, ou encontre um programa de meditação que realmente lhe agrade.

Não quebre a cadeia

Utilize um calendário ou outra forma de marcação para anotar os dias em que você fez algo que estava programado. Ao final do mês, conte quantas vezes faltou a marcação, ou seja, não cumpriu o que prometeu. Use essa técnica por um mês e você vai perceber que criou o seu novo hábito.

Ao utilizar essas etapas para criar um hábito, você está enganando seu cérebro para criar um novo caminho neural. Uma vez que o hábito é formado, você pode usá-lo como uma porta de entrada para mudanças maiores – uma viagem de mil quilômetros começa com um único passo

Como conduzir negociação

Desde os primeiros momentos de nossas vidas estamos negociando algo. Seja o bebê que chora para convencer a mãe de que precisa de atenção, a criança que pede para brincar com os amigos, o adolescente que quer chegar após a meia noite ou a pessoa que está em uma entrevista de emprego visando o crescimento profissional. Não importa a forma pela qual se apresenta, a negociação não está restrita ao mundo dos negócios, como pensa a maioria das pessoas. 

No entanto, é fato que em algumas carreiras o profissional precisa ser um negociador além da média para alcançar o sucesso, sendo este um item essencial dentro do quadro de suas competências. O processo nasce quando temos um ponto de vista diferente para ser discutido entre duas pessoas ou mais. Isso é, saber dominar a técnica significa: utilizar as palavras certas para expor sua opinião em uma reunião de equipe ou enxergar qual a melhor maneira de apresentar um novo projeto diante de uma concorrência. 

No setor de vendas, por exemplo, geralmente, as melhores compras nascem de uma negociação bem feita. Muito mais do que ter alguém interessado em vender e uma pessoa disposta a comprar, para alcançar os números positivos, existem alguns passos a serem seguidos para que tudo se concretize da forma ideal. 

A proposta não é termos um individuo “bom de papo”, mas, sim, alguém com habilidades para conduzir uma conversa e chegar a um acordo comum, capaz de trazer benefícios a todos. Como já foi dito por muitos estudiosos do assunto, é essencial para que uma troca traga resultados no longo prazo que se tenha uma situação do tipo “ganha-ganha”, do contrário, em questão de dias, uma das partes vai se perceber como prejudicada e uma sensação negativa será sedimentada no lugar do sentimento de bem-estar. 

Antes de iniciar qualquer aproximação com um possível cliente, é de grande importância conhecer plenamente os produtos e serviços a serem comercializados e quais são os verdadeiros valores da empresa, assim será possível criar argumentos sólidos, que contribuirão para solucionar futuras dúvidas ou questionamentos. Além disso, a iniciativa também transmite a sensação de segurança, que torna o cliente mais confiante e certo de que fez a melhor opção ao fechar o negócio.

Vale lembrar também que as pessoas possuem necessidades distintas, por isso observar o motivador de compras de cada um faz a diferença. Dificilmente um mesmo produto será oferecido para um profissional do setor técnico e um comprador comum com os mesmos argumentos, pois eles possuem interesses diferentes dentro da companhia, talvez um preze pelo preço e condições de pagamento, enquanto o outro poderá ficar mais atento às características específicas para atender a sua demanda. 

A negociação tem que ser conduzida com maestria. Saber ouvir quais são as expectativas do cliente e tomar alguns cuidados básicos como avaliar as palavras que serão utilizadas, os gestos feitos com as mãos e a postura adotada diante de uma reunião de negócios, por exemplo, poderão servir como itens decisivos na hora de fechar um contrato. O processo em si é uma arte e aqueles que conseguem dominá-lo alcançam seus objetivos com mais facilidade. 

VENDAS E CLIENTES

O vendedor é um grande caçador de oportunidades. Por trás de cada negociação fechada, existe um trabalho investigativo para que o profissional consiga identificar pontos importantes como necessidades, motivadores de compras e as melhores soluções para que cada projeto seja viabilizado. No entanto, antes de colocar em prática qualquer técnica de venda, é preciso passar pela primeira etapa: a prospecção de clientes, ou seja, o momento de construir confiança e credibilidade por meio do relacionamento com compradores em potencial. 

Existem situações em que as vendas nascem através de um atendimento receptivo com uma oportunidade, por exemplo, quando o comprador procura a empresa já determinado a adquirir uma solução específica. Porém, casos como esses são cada vez mais raros e dependem de questões como investimentos em marketing e indicações, sobretudo no mundo do B2B (Business to Business). Com o mercado cada vez mais competitivo, é imprescindível que os profissionais atuem incessantemente em busca de oportunidades, que é a soma das necessidades a serem atendidas. 

Nos últimos anos a internet tornou-se uma grande aliada no processo de vendas. Além de conter informações sobre as empresas, que ajudarão o profissional a mapear possíveis necessidades dos clientes realizando uma abordagem consultiva, permite chegar aos tomadores de decisões com mais facilidade, principalmente, após o surgimento das redes sociais específicas. Uma das ferramentas utilizadas é o LinkedIn, espaço voltado para negócios e desenvolvimento de carreira, com mais de 150 milhões de usuários cadastrados. Por meio dele é possível estabelecer conexões com profissionais de cargos elevados, como diretores e presidentes, que podem influenciar diretamente na decisão de compra. 

Outra alternativa é a aproximação presencial, situação na qual o alinhamento de repertório deve ser muito bem utilizado. São cinco os papéis assumidos pelas pessoas diante de uma compra:

1. Influenciador iniciador: Pessoa que primeiro sugere a ideia de comprar um produto ou serviço específico.
2. Influenciadores diversos: A decisão do comprador pode ser influenciada por pontos de vista ou sugestões.
3. Tomador de decisão: Pessoa com poder decisório sobre qualquer componente de uma compra, por exemplo: por que deve comprar, o quê, como e onde adquirir o produto.
4. Comprador: Indivíduo responsável por efetivar a compra. Por vezes, ele não é o tomador da decisão, mas a ele é delegado o poder do fechamento no processo da compra.
5. Usuário: Aquele que consumirá o produto ou serviço.

Em uma reunião, por exemplo, é importante aproveitar cada minuto com o cliente e dar espaço para que ele aponte o que realmente precisa. Com isso, as chances de acertar nos argumentos serão maiores. O problema de um presidente, por exemplo, pode ser a insatisfação dos acionistas pela perda de lucratividade, já o do diretor industrial o aumento de custos, o diretor de marketing o declínio da participação do mercado e os vendedores quedas nas vendas. Desta forma, é possível alinhar o repertório com cada influenciador no processo de compra para que, em seguida, o vendedor profissional possa apresentar uma solução adequada.

Feiras e palestras também podem servir como boas oportunidades para estreitar o relacionamento com executivos. Antigamente, o vendedor era conhecido por falar muito, tomando algo como 80% do tempo de um encontro de negócios. Hoje, isso deve ser repensado e invertido, ou seja, o profissional de vendas deve fazer perguntas assertivas, ouvir muito mais e na hora de se pronunciar tem que ser assertivo e utilizar de informações apresentadas no momento anterior.

Também não podemos deixar de lado as prospecções por telefone, a estratégia mais usada por muitas companhias. Por se tratar de uma relação distante, as condições são ínfimas de identificar o perfil da pessoa que está do outro lado da linha em uma venda complexa, por exemplo, mas é possível fazer uma qualificação inicial do cliente e das prováveis oportunidades. 

Portanto, antes de iniciar a conversa, defina um foco e disponha de todas as perguntas possíveis, com um repertório para conectar soluções as necessidades dos clientes. Não desestabilizar diante de uma negativa, saber persistir sem demonstrar insistência e estar preparado para possíveis questionamentos e pouco caso, transmitem uma sensação de confiança ao interlocutor. Lembre-se: a pressa pode ser inimiga de uma negociação de sucesso. A ligação é mais um passo dentro do processo de vendas e construir uma relação de proximidade pode contribuir. Além disso, vale lembrar que qualquer informação transmitida pela pessoa pode servir de base para uma ação estratégica em vendas.

Quer vender mais? Atenda bem!

Ontem (10/10/2013), fui com minha esposa fazer a compra de uma caixa d´água, para uma reforma em nossa casa, mas precisávamos de mais coisas como: torneiras, tubulações,válvulas,etc. Uma moça veio nos atender, mas coitada, não tinha a disposição e vontade para nos atender. A loja era bem parecida com as lojas dos EUA e tinha de tudo para a  reforma, mas a moça não conseguiu nos atender, por "falta de vontade" e "falta de disposição". Já no carro e indo embora, minha esposa achou melhor, levar algumas "pedras de soleira" pois o preço estava ótimo, foi quando um rapaz, "bem disposto" e "com vontade" nos atendeu. A coisa mudou da água para o vinho. Ele andou, mostrou, riu, estava feliz por nos atender, me despertou confiança e mostrou condições de compras parceladas e etc.

Enfim, compramos "tudo" para  a reforma, com ele. 

E a moça??? Ficou lá assistindo de camarote encostada!

Segue algumas dicas para exemplificar as perdas de vendas, por causa de  mal atendimento.  

1. FALTA DE EDUCAÇÃO, SIMPATIA E AMABILIDADE

Parece até difícil de acreditar, mas durante todo esse tempo em que tem ajudado empresas a aprimorar seu atendimento, Já observei que há muitos casos em que o cliente sequer é cumprimentado – um simples bom dia, boa tarde ou boa noite. “Outro erro comum é não perguntar o nome do cliente e, quando perguntar, não usá-lo durante a experiência de venda”, diz. O atendimento personalizado faz com que o cliente se sinta especial, e este pode ser um grande trunfo no fechamento de um negócio, acredita o especialista.

Outras falhas pequenas, mas que podem fazer uma grande diferença, incluem não convidar o cliente para se sentar ou não oferecer um copo de água ou café. “São coisas simples, que não dependem de grandes investimentos dos gestores e podem ser resolvidos apenas com mobilização por parte da equipe de atendimento”.

2. VENDER A QUALQUER CUSTO

É claro que a venda sempre vai ser o objetivo principal de uma empresa, mas ela não pode ser simplesmente empurrada goela abaixo do consumidor. É comum que equipes, pressionadas pelo cumprimento de metas, focalizem apenas na sua obrigação, tentando comercializar o produto ou o serviço a qualquer custo, sem se importar com a real necessidade de consumo do cliente. Outro ponto importante é realizar uma apresentação detalhada do produto ou serviço, que não deixe ao cliente dúvidas sobre o que ele está adquirindo.

3. PREÇO EXAGERADO

Da mesma forma que vender a qualquer custo, pensar só em preço, embora isso até soe contraditório, também é uma das principais falhas no atendimento. Isso não quer dizer que a empresa deva reduzir sua margem de lucro, tornando o negócio inviável. Mas é importante levar em consideração a realidade financeira de cada cliente. “Frequentemente empresas fazem apresentações de condições de pagamento e financiamento sem muitos detalhes, deixando o cliente com dúvidas”. Há casos em que vale à pena conceder condições especiais e realizar promoções, e não pensar apenas no dinheiro.

4. DESCUMPRIMENTO DE PRAZOS

Talvez uma das coisas que mais irritam o cliente é o não cumprimento de prazos pré-estabelecidos. Este é um dos itens campeões de reclamação nas redes sociais. Pior ainda é quando a empresa nem prazo estipula para resolver o problema. Além de perder uma venda, ela entrega um potencial cliente de bandeja para a concorrência e ajuda a formar um usuário insatisfeito, que estará pronto para detonar a marca na primeira oportunidade que tiver. Prazos devem ser realistas e devem ser cumpridos indistintamente.

5. FALTA DE RETORNO

A falta de retorno é outro ponto que pode frustrar as expectativas de um cliente. Já avaliei inúmeras empresas que oferecem, por exemplo, formas de contato virtual através de chat, atendimento inteligente, e-mail e redes de relacionamento. “Em 90% dos casos, a falta de retorno das solicitações feitas on-line não acontece”, garanto.

Há de se considerar também que este retorno, além de acontecer, precisa ser breve, principalmente quando se fala em web. “O mundo é cada dia mais virtual, mais objetivo e interativo. Percebendo isso, os clientes querem informações prontas à disposição”. “Se o cliente entra em contato por e-mail, por exemplo, não custa nada responder logo informando, no mínimo, que o caso ou o problema será avaliado”.

O que não pode acontecer é, na ânsia de demonstrar agilidade no atendimento, conceder informações imprecisas e incompletas. “Neste caso, as expectativas desse modelo de atendimento não serão atendidas”. Outro ponto que deve ser levado em conta é o canal utilizado para o contato. Se o consumidor tem uma dúvida e entra em contato por e-mail, o ideal é que ele tenha seu questionamento sanado por e-mail. O mesmo vale para o Twitter ou Facebook. “Nada mais frustrante do que entrar em contato através de um canal on-line e receber uma resposta para entrar em contato por telefone”.

6. BUROCRACIA

Quando um cliente tem um problema com um produto ou serviço, quer ter ele resolvido imediatamente. Obviamente isso nem sempre é possível, mas a burocracia de alguns processos incomoda – como os casos clássicos de operadoras de telefonia ou de televisão por assinatura, por exemplo, que costumam transferir a ocorrência para outro setor ou departamento. Em alguns casos é preciso abrir chamados, necessários para o controle interno da prestadora do serviço. Mas há situações emergenciais que não podem ser adiadas ou transferidas. “Muitas vezes recorremos a órgãos de controle local e até mesmo nacional e poucas vezes temos nossos direitos habilitados como consumidor”.

7. PÓS-VENDA INEFICAZ

A empresa cumpriu com todas as suas obrigações ao efetuar uma venda, certo? Errado. Um dos principais – e mais graves – erros é esquecer que o cliente que adquiriu o seu produto ou serviço existe. Em muitos casos não são solicitados dados básicos do cliente para futuros contatos, como nome, telefone e e-mail. “É importante ter um feedback do cliente em um contato posterior e saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço, se está encontrando dificuldades, como foi a adaptação, entre outros fatores”, orienta o especialista. Este retorno é fundamental, inclusive, para a empresa aperfeiçoar seu processo de vendas.

Agora desejo boas vendas!

Dicas para superar um fracasso e empreender novamente

 Lidar com o fracasso de um negócio não é fácil, mas um empreendedor que acredita na sua ideia de negócio persistirá. “Só fracassa quem não aprendeu com os seus erros”.

É importante o empresário avaliar se ele tem perfil mesmo para continuar empreendendo, ou é melhor ser empregado.

“É preciso continuar arriscando, o segundo negócio pode não dar certo também, mas não pode se prender e se limitar”. Veja algumas  recomendações  para quem deseja abrir um novo negócio. 

1. Reflita

O sucesso ou o fracasso do primeiro negócio deve ser uma fonte de aprendizado para os empreendedores. “A primeira coisa que ele tem que fazer é uma reflexão e anotar o que ele errou ou o que poderia ter feito melhor. É preciso deixar anotado, para não cometer o erro duas vezes”, 

Para aqueles que já pensam em abrir o segundo empreendimento, é preciso avaliar quais foram os aspectos críticos que levaram o negócio anterior ao fracasso. “Mesmo que o novo empreendimento seja em uma área que você não conheça”.

2. Amplie o conhecimento

Aproveitar o momento para se capacitar pode ser uma maneira de buscar inspiração para o novo negócio. “As pessoas acham que já carregam uma bagagem muito boa. Pense na possibilidade de criar uma coisa nova e busque um fator que possa diferenciar seu empreendimento de todos os demais”.

Cursos podem ser uteis para ampliar o conhecimento que o empreendedor já tinha. “Hoje, tem cursos com novas abordagens, para fazer um plano de negócio, por exemplo”. 

3. Busque um mentor

O papel de um conselheiro é essencial para que o empreendedor aprenda com os erros cometidos. Pode ser um empreendedor com mais experiência ou alguém com quem você possa trocar experiências.

“Dúvidas e dilemas devem ser discutidos sempre que possível. Você precisa ter alguém para compartilhar e amadurecer como empresário, como administrador de empresas mesmo. Nem sempre as decisões são perfeitas”.

4. Aproveite o seu networking

A rede de relacionamentos que o empreendedor conseguiu construir pode ser valiosa quando ele for começar outro empreendimento. “Efetivamente, o relacionamento que ele conseguiu construir é muito mais importante do que o sucesso de um negócio”.

Conversar com os fornecedores e parceiros antigos pode ajudar nessa nova etapa.

5. Controle suas emoções

Equilibre as emoções e continue empreendendo. “Não fique muito eufórico, seja receoso e vá com calma, mas não cometa os mesmos erros”. 

“Se errou na primeira vez e na segunda vez, é planejando bem cada passo que você irá diminuir os riscos”. 

Boa sorte!

FEBRAVA 2013

ÓTIMOS RESULTADOS E BONS NEGÓCIOS GERADOS NA FEBRAVA 2013!

O evento este ano superou todas as expectativas e durante os 4 dias de realização,pode contar com 380 expositores, mais de 650 marcas nacionais e internacionais e uma visitação recorde e qualificada. A maior e mais completa Feira Internacional de Refrigeração, Ar Condicionado, Ventilação, Aquecimento e Tratamento do Ar, encerrou a sua 18ª edição apresentando ao mercado brasileiro as mais recentes novidades tecnológicas, lançamentos, tendências e atualização profissional aos milhares de profissionais do setor HVACR que visitaram a FEBRAVA 2013.

http://www.flickr.com/photos/febrava/

NOS VEMOS NA FEBRAVA 2015!

Mitos do atendimento

Muitos empresários e profissionais autônomos quando indagados sobre qual é o seu diferencial competitivo, respondem prontamente: “qualidade, preço baixo e bom atendimento”. Não poderiam estar mais enganados! Conheça neste artigo os “mitos do diferencial competitivo”.

Ao longo dos mais de dez anos de contato com profissionais que iniciavam seu negócio na área de estética e beleza, percebíamos que a maioria possuía o claro entendimento que para o negócio prosperar era necessário inovar e diferenciar-se. No entanto, o equívoco estava na forma que alguns desses empreendedores pretendiam fazer isso. Faltava-lhes compreender que qualidade dos serviços e produtos, equipe qualificada, preço justo, bom atendimento e uma boa localização, em verdade, são pré-requisitos para sobrevivência no mercado. Tais características são condições essenciais para se abrir e manter um empreendimento. Agindo assim, estamos apenas fazendo a lição de casa.

Mas afinal, o que é realmente diferencial competitivo?

O diferencial é o que dá personalidade ao negócio, é o que lhe destaca da multidão. Diferenciais competitivos são aquelas competências essenciais que conferem ao negócio maior força diante da concorrência.

Esse “algo a mais” é a chave para o sucesso nesse concorrido mercado de beleza e cuidados pessoais. Ousar e inovar são palavras que devem ser incorporadas ao vocabulário empresarial, sob o risco de em um piscar de olhos o seu negócio ficar ultrapassado e se tornar carta fora do baralho.

Mesmo assim, insistem os empreendedores incautos: “mas possuo um grande diferencial, o preço mais baixo do que o da concorrência”.

Mito 1 – O ilusório diferencial competitivo do preço baixo

Pobre empreendedor que precisa recorrer ao preço baixo para conseguir tornar-se competitivo no mercado. Seus dias estão contatos.

Se você ainda insiste em achar que o cliente realiza sua escolha de consumo principalmente pelo preço, ficará surpreso em saber que esse não é um dos principais critérios de avaliação do consumidor. Antes do preço, o consumidor irá analisar se o ambiente é agradável, se a localização é conveniente, se a qualidade é superior, se o atendimento é ágil, se o profissional é confiável, entre outros.

Preço baixo por si só não é diferencial. Muito cuidado com esta estratégia. Ela é uma das mais arriscadas a se seguir.

O preço baixo somente se torna diferencial competitivo quando ele é alcançado por meio de alguma ação estratégica (negociação com fornecedores, venda em escala, parcerias estratégicas etc.) e não simplesmente por mera diminuição da margem de lucro, o que enfraquece o negócio.

Uma boa alternativa é fazer seu cliente perceber que está comprando “mais por menos”. O consumidor despende diversos recursos para adquirir um serviço – dinheiro, tempo, desgaste físico e desgaste emocional. Assim, a maioria dos consumidores está disposta a gastar mais recursos financeiros, por exemplo, para economizar outros recursos como tempo e desgaste físico.

Precisamos quebrar esse paradigma. Por isso, não baixe os preços,aumente o valor percebido.

Mito 2 – O “inovador” diferencial do bom atendimento!

O bom atendimento está para a prestação de serviços como a embalagem está para o produto. É por meio do atendimento que o cliente, de fato, tem seu primeiro contato e experiência com a empresa.

Os clientes são muito sensíveis ao atendimento, em especial na área de serviços. Caso não sejam bem tratados pela recepcionista do salão, automaticamente remetem este padrão ao profissional cabeleireiro. Se ao solicitar um atendimento em domicílio, não sentir confiança e simpatia na conversa do profissional ao telefone, podem imaginar que a drenagem linfática contratada também não será de qualidade.

Por isso, o bom atendimento é a base da prestação de serviços. Não é diferencial tratar bem o cliente, é obrigação. É condição primeira e essencial para que o cliente sinta-se respeitado e valorizado.

Quer transformar o atendimento em diferencial? Desenvolva um atendimento personalizado. Conheça seu cliente, crie planos de fidelidade, peça e dê feedback, treine a equipe, ou seja, crie a cultura do atendimento diferenciado.

Mito 3 – Ter qualidade é diferencial competitivo

Qualidade possui diferentes conceitos e seu entendimento é muito amplo. Não entrando no mérito, precisamos ao menos entender na prática o que é qualidade.

Quando uma mulher busca uma manicure, por exemplo, ela tem a necessidade de “fazer” as unhas. Ela espera tirar a cutícula, lixar e pintar as unhas. Sua expectativa é ser bem atendida, que não tirem nenhum “bife” de seu dedo, que somente utilize-se material descartável/esterilizado e que o esmalte fique uniforme, na cor certa e sem bolhas. Terminado o processo dentro destas especificações (e não descascando em poucos dias), a qualidade foi atingida, pois o serviço está adequado às exigências mínimas e às expectativas da cliente.

Dessa forma, por que então a qualidade seria diferencial? Não tirar um “bife” do dedo da cliente é diferencial? Imaginem um proprietário de salão divulgando seu negócio:

“No meu salão a qualidade é o diferencial. Lá não queimamos a cliente na depilação, não pintamos de loiro quem queria ficar ruiva, nem utilizamos produtos com validade vencida!!!”

Uma cena um tanto hilária, mas, de fato, é o que representa dizer que qualidade é diferencial.

Como falamos no início deste artigo, o diferencial competitivo é o “algo mais”. A qualidade, bom atendimento e preço justo atendem às expectativas básicas dos clientes. Isso não lhe diferencia da concorrência, apenas confere sustentabilidade a seu negócio, pois quem assim não procede está fadado ao fracasso.

Quer saber como transformar a qualidade em diferencial competitivo? Como ter serviços com mais valor agregado e percebido? Como inovar para encantar e fidelizar seus clientes?

Então, acompanhe nossa coluna nas próximas edições da revista Estética e Negócios.

E não deixe de comentar este artigo aqui, deixando seu relato de como saiu do “básico” e criou seu diferencial competitivo.

Criatividade

Criatividade é mostrar o novo, o diferente de cada pessoa, reunir o que há de comum no incomum, misturar e reinventar possibilidades na busca de um resultado não perfeito, mas belo.

Fico a pensar no ineditismo cada vez mais em voga em uma sociedade de consumo. Exigência fundamental: CRIATIVIDADE. Por mais que sejamos capacitados, abarrotados de conhecimentos, essa “dama” essencial da beleza só compartilhada de dentro para fora, está no cerne de cada alma e de cada coração. Requer sentimentos, paixão, amor pelo o que se faz, comprometimento com a obra em si, com os resultados, e estes em cada detalhe. Deixar a marca precisa e a assinatura inédita de quem realizou o TRABALHO.

Faço essa comparação devido a inúmeras dúvidas de alunos e até profissionais do ramo que sempre vêm à tona nas salas de aula: “como desenvolver minha criatividade?”. Não há resposta exata e objetiva, mas podemos dar sugestões:

• Acuidade.
• Senso de observação.
• Talento.

Vocação, eis a grande questão!

Em todas as profissões esbarramos nesse fato importantíssimo – o teor vocacional.

Infelizmente, muitos abraçam diversas funções profissionais sem o mínimo prazer, mas, sim, pelo dinheiro (nada contra, até aí). Porém, em determinados momentos, “sacrifícios” e devotamento hão de impulsionar ações talentosas, criativas e criadoras.

Na verdade, criatividade é mostrar o novo, o diferente de cada pessoa, reunir o que há de comum no incomum, misturar e reinventar possibilidades na busca de um resultado não perfeito, mas belo – os “magos da beleza” são artistas na restauração de cabelos, unhas etc. Mas nem todos são imbuídos dessa concepção e entendimento.

Não se compra criatividade nos mercados. É na prática do dia a dia, no absoluto estudo de cada forma que estabeleceremos o ilimitado mundo criativo.

Ousadia, vontade de arriscar com os pés no chão! Se acreditarmos em nós mesmos e na capacidade que temos de inovar, poderemos, sem medo, abrir a porta da criatividade.

As técnicas bem-sucedidas com uma pitada diferente nos levarão a caminhos renovadores. O que impulsiona essa atitude é o medo, o receio de quebrarmos regras já pré-estabelecidas. Tenhamos em mente que os grandes cientistas antes de encontrarem a chave do sucesso experimentaram suas potencialidades incansavelmente. Vamos em frente na busca do melhor e confiantes no progresso.

Éticas para os outros

Não podemos estabelecer normas éticas para os outros se não a temos como princípios próprios para condução de nossas vidas. Em nome do poder, do autoritarismo, e até porque não dizer, do despotismo, inúmeras arbitrariedades se tem cometido nos âmbitos pessoal e profissional.

Ética é derivada do grego ethos que significa modo de ser de uma pessoa, ou seja, caráter, valores morais e premissas que norteiam a conduta humana se relacionam com o sentimento de justiça social.

Qualquer sociedade e seus grupos constituintes possuem os próprios códigos de ética, por exemplo: Ética educacional; Ética nos esportes; Ética jornalística; Ética na política; Ética no trabalho; Ética empresarial e, atrevo-me a adicionar, “ética na beleza”,porque os profissionais da beleza e estética são fomentadores da ética.

Os indivíduos quando procuram os institutos de beleza desejam transformar sua “ética visual” em outro código de performance. Isso significa que os técnicos da área são engajados de princípios “éticos”, agindo com todo rigor para contemplarem os clientes naquilo que eles mais desejam: reinventar a sua beleza.

Para tanto, vamos rememorar alguns conceitos que os profissionais aprenderam nos cursos de formação: postura profissional, postura com os colegas, postura com os clientes etc. Será que no dia a dia aplicamos as regras preestabelecidas? Essa pergunta deve ser regra básica em todos os momentos, pois se assim não o fizermos, a prática ficará comprometida.

Como desejar o sucesso na carreira se o fazer profissional não seguir o padrão da honestidade, do respeito e da solidariedade? A ética tem suas bases na moral (Sócrates) e no dever (Kant). Ou seja, é a vontade verdadeiramente boa, tendo assim conformidade com o respeito e dever.

Defende-se a ideia de que as “empresas bacanas investem nas pessoas” ou seja, os “ganhos” e os “lucros” não estão nos produtos ou serviços, e sim em quem os executam. Sejam alternativos, legalizados, autônomos e afins os indivíduos são brilhantes quando são éticos.

Não podemos estabelecer normas éticas para os outros se não a temos como princípios próprios para condução de nossas vidas. Em nome do poder, do autoritarismo, e até porque não dizer, do despotismo, inúmeras arbitrariedades se tem cometido nos âmbitos pessoal e profissional.

Nunca se falou tanto em Ética, uma palavrinha de cinco letras trazendo em seu significado tantas premissas. Permitam-me destacar um caso que vivenciei:

Enquanto fui aluna em um curso de capacitação de cabeleireiro, assisti, com muito pesar, a própria instrutora declarar que aplicava determinada química em sua própria sobrinha de apenas seis anos de idade. O testemunho é grave, pois a mesma plantou a “sementinha” antiética em seus alunos, visto que no mercado há inúmeros produtos especialmente produzidos para a linha infantil.

Muitos estabelecimentos em “nome do lucro fácil” vendem serviços e produtos como tops de linha, enganando clientes e comprometendo profissionais sérios e dignos. Há diversos exemplos que poderíamos descrever, porém, seríamos redundantes.

O que nos inspira neste artigo é outro foco: reflexão profunda sobre o tema vastíssimo e inesgotável. Como gestora de projetos sociais, sugiro a obrigatoriedade da disciplina curricular em torno da ética de forma mais abrangente e reflexiva nos cursos de capacitação, sejam na área da estética e beleza, como em todos os outros voltados à formação dos indivíduos. Somos cientes de que isso não resolveria o problema, mas diminuiria bastante as ações inadequadas e equivocadas de futuros profissionais.

Alargando a discussão, vamos para o mundo de relações que estão a família, os grupos de convivência e toda sociedade, que parecem desprovidos da ética do bem viver.

Precisamos trabalhar essa mesma congratulação em torno das populações menos desprovidas. Aí nesse ponto, se sobrepõe a ÉTICA. E como uma luta serena, deixarmos eclodir o que há de mais belo dentro de nós para a formação de um mundo melhor, no qual o belo manipulado seja verdadeiro. E porque não dizer sentirmos a gratificação mais lucrativa, que é o nosso encontro com o outro, no respeito e na motivação presentes em todas as profissões.