Ontem (10/10/2013), fui com minha esposa fazer a compra de uma caixa d´água, para uma reforma em nossa casa, mas precisávamos de mais coisas como: torneiras, tubulações,válvulas,etc. Uma moça veio nos atender, mas coitada, não tinha a disposição e vontade para nos atender. A loja era bem parecida com as lojas dos EUA e tinha de tudo para a reforma, mas a moça não conseguiu nos atender, por "falta de vontade" e "falta de disposição". Já no carro e indo embora, minha esposa achou melhor, levar algumas "pedras de soleira" pois o preço estava ótimo, foi quando um rapaz, "bem disposto" e "com vontade" nos atendeu. A coisa mudou da água para o vinho. Ele andou, mostrou, riu, estava feliz por nos atender, me despertou confiança e mostrou condições de compras parceladas e etc.
Enfim, compramos "tudo" para a reforma, com ele.
E a moça??? Ficou lá assistindo de camarote encostada!
Segue algumas dicas para exemplificar as perdas de vendas, por causa de mal atendimento.
1. FALTA DE EDUCAÇÃO, SIMPATIA E AMABILIDADE
Parece até difícil de acreditar, mas durante todo esse tempo em que tem ajudado empresas a aprimorar seu atendimento, Já observei que há muitos casos em que o cliente sequer é cumprimentado – um simples bom dia, boa tarde ou boa noite. “Outro erro comum é não perguntar o nome do cliente e, quando perguntar, não usá-lo durante a experiência de venda”, diz. O atendimento personalizado faz com que o cliente se sinta especial, e este pode ser um grande trunfo no fechamento de um negócio, acredita o especialista.
Outras falhas pequenas, mas que podem fazer uma grande diferença, incluem não convidar o cliente para se sentar ou não oferecer um copo de água ou café. “São coisas simples, que não dependem de grandes investimentos dos gestores e podem ser resolvidos apenas com mobilização por parte da equipe de atendimento”.
2. VENDER A QUALQUER CUSTO
É claro que a venda sempre vai ser o objetivo principal de uma empresa, mas ela não pode ser simplesmente empurrada goela abaixo do consumidor. É comum que equipes, pressionadas pelo cumprimento de metas, focalizem apenas na sua obrigação, tentando comercializar o produto ou o serviço a qualquer custo, sem se importar com a real necessidade de consumo do cliente. Outro ponto importante é realizar uma apresentação detalhada do produto ou serviço, que não deixe ao cliente dúvidas sobre o que ele está adquirindo.
3. PREÇO EXAGERADO
Da mesma forma que vender a qualquer custo, pensar só em preço, embora isso até soe contraditório, também é uma das principais falhas no atendimento. Isso não quer dizer que a empresa deva reduzir sua margem de lucro, tornando o negócio inviável. Mas é importante levar em consideração a realidade financeira de cada cliente. “Frequentemente empresas fazem apresentações de condições de pagamento e financiamento sem muitos detalhes, deixando o cliente com dúvidas”. Há casos em que vale à pena conceder condições especiais e realizar promoções, e não pensar apenas no dinheiro.
4. DESCUMPRIMENTO DE PRAZOS
Talvez uma das coisas que mais irritam o cliente é o não cumprimento de prazos pré-estabelecidos. Este é um dos itens campeões de reclamação nas redes sociais. Pior ainda é quando a empresa nem prazo estipula para resolver o problema. Além de perder uma venda, ela entrega um potencial cliente de bandeja para a concorrência e ajuda a formar um usuário insatisfeito, que estará pronto para detonar a marca na primeira oportunidade que tiver. Prazos devem ser realistas e devem ser cumpridos indistintamente.
5. FALTA DE RETORNO
A falta de retorno é outro ponto que pode frustrar as expectativas de um cliente. Já avaliei inúmeras empresas que oferecem, por exemplo, formas de contato virtual através de chat, atendimento inteligente, e-mail e redes de relacionamento. “Em 90% dos casos, a falta de retorno das solicitações feitas on-line não acontece”, garanto.
Há de se considerar também que este retorno, além de acontecer, precisa ser breve, principalmente quando se fala em web. “O mundo é cada dia mais virtual, mais objetivo e interativo. Percebendo isso, os clientes querem informações prontas à disposição”. “Se o cliente entra em contato por e-mail, por exemplo, não custa nada responder logo informando, no mínimo, que o caso ou o problema será avaliado”.
O que não pode acontecer é, na ânsia de demonstrar agilidade no atendimento, conceder informações imprecisas e incompletas. “Neste caso, as expectativas desse modelo de atendimento não serão atendidas”. Outro ponto que deve ser levado em conta é o canal utilizado para o contato. Se o consumidor tem uma dúvida e entra em contato por e-mail, o ideal é que ele tenha seu questionamento sanado por e-mail. O mesmo vale para o Twitter ou Facebook. “Nada mais frustrante do que entrar em contato através de um canal on-line e receber uma resposta para entrar em contato por telefone”.
6. BUROCRACIA
Quando um cliente tem um problema com um produto ou serviço, quer ter ele resolvido imediatamente. Obviamente isso nem sempre é possível, mas a burocracia de alguns processos incomoda – como os casos clássicos de operadoras de telefonia ou de televisão por assinatura, por exemplo, que costumam transferir a ocorrência para outro setor ou departamento. Em alguns casos é preciso abrir chamados, necessários para o controle interno da prestadora do serviço. Mas há situações emergenciais que não podem ser adiadas ou transferidas. “Muitas vezes recorremos a órgãos de controle local e até mesmo nacional e poucas vezes temos nossos direitos habilitados como consumidor”.
7. PÓS-VENDA INEFICAZ
A empresa cumpriu com todas as suas obrigações ao efetuar uma venda, certo? Errado. Um dos principais – e mais graves – erros é esquecer que o cliente que adquiriu o seu produto ou serviço existe. Em muitos casos não são solicitados dados básicos do cliente para futuros contatos, como nome, telefone e e-mail. “É importante ter um feedback do cliente em um contato posterior e saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço, se está encontrando dificuldades, como foi a adaptação, entre outros fatores”, orienta o especialista. Este retorno é fundamental, inclusive, para a empresa aperfeiçoar seu processo de vendas.
Agora desejo boas vendas!
