Muitos empresários e profissionais autônomos quando indagados sobre qual é o seu diferencial competitivo, respondem prontamente: “qualidade, preço baixo e bom atendimento”. Não poderiam estar mais enganados! Conheça neste artigo os “mitos do diferencial competitivo”.
Ao longo dos mais de dez anos de contato com profissionais que iniciavam seu negócio na área de estética e beleza, percebíamos que a maioria possuía o claro entendimento que para o negócio prosperar era necessário inovar e diferenciar-se. No entanto, o equívoco estava na forma que alguns desses empreendedores pretendiam fazer isso. Faltava-lhes compreender que qualidade dos serviços e produtos, equipe qualificada, preço justo, bom atendimento e uma boa localização, em verdade, são pré-requisitos para sobrevivência no mercado. Tais características são condições essenciais para se abrir e manter um empreendimento. Agindo assim, estamos apenas fazendo a lição de casa.
Mas afinal, o que é realmente diferencial competitivo?
O diferencial é o que dá personalidade ao negócio, é o que lhe destaca da multidão. Diferenciais competitivos são aquelas competências essenciais que conferem ao negócio maior força diante da concorrência.
Esse “algo a mais” é a chave para o sucesso nesse concorrido mercado de beleza e cuidados pessoais. Ousar e inovar são palavras que devem ser incorporadas ao vocabulário empresarial, sob o risco de em um piscar de olhos o seu negócio ficar ultrapassado e se tornar carta fora do baralho.
Mesmo assim, insistem os empreendedores incautos: “mas possuo um grande diferencial, o preço mais baixo do que o da concorrência”.
Mito 1 – O ilusório diferencial competitivo do preço baixo
Pobre empreendedor que precisa recorrer ao preço baixo para conseguir tornar-se competitivo no mercado. Seus dias estão contatos.
Se você ainda insiste em achar que o cliente realiza sua escolha de consumo principalmente pelo preço, ficará surpreso em saber que esse não é um dos principais critérios de avaliação do consumidor. Antes do preço, o consumidor irá analisar se o ambiente é agradável, se a localização é conveniente, se a qualidade é superior, se o atendimento é ágil, se o profissional é confiável, entre outros.
Preço baixo por si só não é diferencial. Muito cuidado com esta estratégia. Ela é uma das mais arriscadas a se seguir.
O preço baixo somente se torna diferencial competitivo quando ele é alcançado por meio de alguma ação estratégica (negociação com fornecedores, venda em escala, parcerias estratégicas etc.) e não simplesmente por mera diminuição da margem de lucro, o que enfraquece o negócio.
Uma boa alternativa é fazer seu cliente perceber que está comprando “mais por menos”. O consumidor despende diversos recursos para adquirir um serviço – dinheiro, tempo, desgaste físico e desgaste emocional. Assim, a maioria dos consumidores está disposta a gastar mais recursos financeiros, por exemplo, para economizar outros recursos como tempo e desgaste físico.
Precisamos quebrar esse paradigma. Por isso, não baixe os preços,aumente o valor percebido.
Mito 2 – O “inovador” diferencial do bom atendimento!
O bom atendimento está para a prestação de serviços como a embalagem está para o produto. É por meio do atendimento que o cliente, de fato, tem seu primeiro contato e experiência com a empresa.
Os clientes são muito sensíveis ao atendimento, em especial na área de serviços. Caso não sejam bem tratados pela recepcionista do salão, automaticamente remetem este padrão ao profissional cabeleireiro. Se ao solicitar um atendimento em domicílio, não sentir confiança e simpatia na conversa do profissional ao telefone, podem imaginar que a drenagem linfática contratada também não será de qualidade.
Por isso, o bom atendimento é a base da prestação de serviços. Não é diferencial tratar bem o cliente, é obrigação. É condição primeira e essencial para que o cliente sinta-se respeitado e valorizado.
Quer transformar o atendimento em diferencial? Desenvolva um atendimento personalizado. Conheça seu cliente, crie planos de fidelidade, peça e dê feedback, treine a equipe, ou seja, crie a cultura do atendimento diferenciado.
Mito 3 – Ter qualidade é diferencial competitivo
Qualidade possui diferentes conceitos e seu entendimento é muito amplo. Não entrando no mérito, precisamos ao menos entender na prática o que é qualidade.
Quando uma mulher busca uma manicure, por exemplo, ela tem a necessidade de “fazer” as unhas. Ela espera tirar a cutícula, lixar e pintar as unhas. Sua expectativa é ser bem atendida, que não tirem nenhum “bife” de seu dedo, que somente utilize-se material descartável/esterilizado e que o esmalte fique uniforme, na cor certa e sem bolhas. Terminado o processo dentro destas especificações (e não descascando em poucos dias), a qualidade foi atingida, pois o serviço está adequado às exigências mínimas e às expectativas da cliente.
Dessa forma, por que então a qualidade seria diferencial? Não tirar um “bife” do dedo da cliente é diferencial? Imaginem um proprietário de salão divulgando seu negócio:
“No meu salão a qualidade é o diferencial. Lá não queimamos a cliente na depilação, não pintamos de loiro quem queria ficar ruiva, nem utilizamos produtos com validade vencida!!!”
Uma cena um tanto hilária, mas, de fato, é o que representa dizer que qualidade é diferencial.
Como falamos no início deste artigo, o diferencial competitivo é o “algo mais”. A qualidade, bom atendimento e preço justo atendem às expectativas básicas dos clientes. Isso não lhe diferencia da concorrência, apenas confere sustentabilidade a seu negócio, pois quem assim não procede está fadado ao fracasso.
Quer saber como transformar a qualidade em diferencial competitivo? Como ter serviços com mais valor agregado e percebido? Como inovar para encantar e fidelizar seus clientes?
Então, acompanhe nossa coluna nas próximas edições da revista Estética e Negócios.
E não deixe de comentar este artigo aqui, deixando seu relato de como saiu do “básico” e criou seu diferencial competitivo.
