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As pesquisas comprovam: atender bem seus clientes é um esforço que vale apena
Sua empresa pode quantificar o quando um bom atendimento é capaz de impactar no negócio. Foi feito um levantamento com 400 americanos sobre como o atendimento ao impacta na sua decisão de compra. Descobrimos que 72 % dos entrevistados estão “muito” ou “extremamente” inclinados a fazer compras em uma empresa que o atendimento ao cliente é considerado exemplar e que provoca reações positivas em seus consumidores.
Não apenas isso, mas se os clientes têm uma “muito boa” ou “excelente” experiência de serviço ao cliente, 97% afirma que estarão “muito ” ou ” extremamente” propensos a contar aos amigos e à família sobre isso. Essas estatísticas podem se traduzir em grandes vitórias para qualquer negócio: investir em superar as expectativas dos seus clientes traz também novos clientes.
E o que é bom serviço ao cliente?
Como seu serviço pode ir de aceitável a cinco estrelas em pouco tempo? Isso varia de acordo com o seu mercado, mas de forma genérica a base de todo bom atendimento ao cliente é fazer seu cliente enxergar a sua marca como aliada – disposta a resolver seus problemas.
Os clientes querem saber que podem confiar em você como fazem com um amigo – e que você vai tentar o seu melhor para serví-lo. Dizer a verdade, e ser atencioso em situações críticas também são um diferencial. Cada ponto de contato junto ao cliente deve reforçar uma experiência positiva.
1. Torne as coisas simples
Todo mundo está ocupado. Então, torne cada interação junto aos seus clientes o mais simples possível. Um estudo da Harvard Business Review comprovou que se os problemas não forem solucionados rapidamente, não importa o quão agradável seja o seu atendimento – ele precisa ser eficiente para que você não perca clientes para a concorrência.
Nossa própria pesquisa também diz que dar soluções rápidas e eficazes é para os problemas apresentados é a prioridade número 1 dos clientes. Realizar atendimentos de forma simples mostra que você valoriza seu tempo tanto quanto o do cliente.
Se coloque no lugar do cliente e identifique todos os momentos nos quais ele pode se perder. Quando eles precisam de um determinado serviço você consegue orientá-lo prontamente? O seu logotipo é legível e facilmente reconhecível? Seu espaço online é confuso? Se os clientes são sempre obrigados a se esforçar para conseguir o que eles precisam eles se cansarão antes mesmo de concluir uma compra.
Isto é especialmente crítico para os varejistas online. Dados do Econsultancy apontam que 83% dos compradores precisam do suporte ao cliente para realizar uma compra online. Lembre-se que você sempre pode usar uma pesquisa para reunir as opiniões dos clientes sobre o seu site, analisar os resultados e fazer melhorias em seu negócio.
2. Cumpra o que você diz
A relação entre marca precisa significar confiança e esse também é um dos fatores mais importantes para os consumidores. Não deixe os clientes desconfiarem de você – isso pode afastá-los do seu negócio. Algumas destas dicas podem parecer óbvias, mas estar disponível para o atendimento no horário no qual você se diz disponóvel, cumprir descontos e estar pronto para aceitar críticas e reclamações sobre seu produto, serviço ou marca é uma questão de ética – e precisa ser levada a sério.
Fique atento também às sutilezas. Muitas pessoas passam 25 minutos escutando uma gravação que diz “sua chamada é importante para nós”, enquanto esse tempo de espera não reflete que a empresa está realmente preocupada com o cliente.
Além do tempo perdido na espera, os clientes podem se sentir manipulados. Para corrigir situações desse tipo, esteja sempre preparado para atendê-lo de forma eficiente quando ele finalmente estiver na linha.
3. Proporcione uma experiência agradável
Isso pode parecer óbvio, mas alguns profissionais acabam esquecendo dessa máxima. Seja simpático e acolhedor e nunca descarregue seu mau humor em um cliente. Se você possui uma loja física, mantenha-a sempre limpa e organizada. Uma experiência agradável,pode significar diferentes coisas dependendo do seu público. Se você é dono de uma empresa de de encanamento, por exemplo, seus clientes podem querer que você entra e saia de suas vidas o mais rápido possível. Ser agradável, nesse e em muitos outros casos, significa ser ágil e resolver problemas rapidamente.
Se você é um varejista, alguns clientes podem ir até a sua loja em busca de um momento de relaxamento e diversão. Um bom serviço ao cliente pode significar também um ambiente agradável, bem decorado e com uma música adequada.Considere o uso de pesquisas de satisfação do cliente para entender exatamente o que “agradável” realmente significa para seus clientes.
4. Seja um solucionador de problemas
Os problemas chegarão até você em algum momento e, às vezes, não podem ser evitados ou facilmente corrigidos. Entretanto, um pouco de criatividade e “cotovelo na graxa” podem acabar com uma situação de imediato, ainda que você não seja capaz de resolver o problema de todos imediatamente.
Se você enviou um produto ao seu cliente e, por acaso, ele foi roubado, um excelente atendimento pode significar apenas a substituição desse item sem nenhum custo extra. Assumir a responsabilidade por situações adversas pode ser caro a curto prazo, mas também pode garantir um consumidor fiel a longo prazo. Certifique-se também de, medir a lealdade dos seus consumidores obtendo o seu Índice de promoção .
O modo como você dá prosseguimento às reclamações dos seus clientes também é importante. É isso que mostra que você se importa mesmo quando as coisas não saíram conforme o previsto. Essa também é uma boa estratégia de negócios! Ao expor em uma página, por exemplo, que seu cliente está sendo amparado, os demais consumidores também se sentiram acolhidos e sua credibilidade aumentará junto a possíveis compradores.
Conheça seus clientes
Não há nenhum atalho para conquistar o amor dos seus clientes. A única maneira de ganhar confiança e respeito em um negócio é compreender aquilo que seus consumidores precisam. Investir no atendimento ao cliente pode parecer algo complexo e de alto custo, mas o investimento vale a pena e traz retornos positivos para o seu negócio a longo prazo.
Denilson Forato - Forato Consultoria & Serviços
