A internet deu aos clientes nervosos um megafone; apenas um cliente chateado pode causar um grande estrago. Vamos ver como defender sua empresa e desarmar uma crise.
Enquanto a internet tornou o comércio global uma realidade, os serviços sociais online que ela criou também promoveu um megafone mundial para os clientes insatisfeitos. Desde a revisão das taxas cobradas pelos cartões do Bank of America à revisão dos preços nos planos da Netflix, as empresas estão lutando para responder eficientemente no mundo social.
Onde elas erram? Na maioria dos casos, elas esquecem uma ou mais dessas cinco regras dos serviços on-line.
1) Responder
Falhar ao responder a apenas um cliente insatisfeito pode custar caro. United Airlines descobriu isso da pior maneira, quando eles quebraram a cara guitarra Taylor de Dave Carroll – e então o ignoraram. Com mais de 12 milhões de visualizações, o vídeo no youtube do compositor torraram mais de US$7 milhões em publicidade positiva pela companhia.
Ignorar a reclamação de um cliente foi a solução durante o século 20. Sem a internet, uma pessoa insatisfeita – ou até uma centena – não causava tanto efeito. É claro que este não é o caso na era de mídia social, onde um cara com uma guitarra quebrada pode falar com milhões.
2) Reconhecer
O Bank of America parecia “fora da área de serviço” quando a empresa falhou ao reconhecer que estava debitando taxas nos cartões que iria afetar negativamente milhões de clientes. Mesmo depois do surgimento de críticas mais duras, o banco continuou sem admitir o problema. Ao invés disso, ele tentou novamente reverter seu caso perdido junto ao tribunal da opinião pública… e perdeu.
Não importa se seus clientes estão no Facebook, Twitter ou no site de sua empresa, você precisa se lembrar que o mundo está acompanhando. Se você estiver certo, simplesmente faça o que for preciso de forma complacente e profissional. Quando estiver errado, admita o erro de forma clara e direta. Pesquisas demonstram que os consumidores admiram executivos capazes de aceitar suas falhas e desejosos de dar os passos necessários para eliminar situações similares no futuro.
3) Elevar
Em junho de 2010, o presidente da Apple, Steve Jobs, cometeu um de seus poucos tropeços como relações públicas em resposta à montanha de reclamações sobre a configuração da antena no Iphone 4. A Apple até admitiu o problema, mas não antes da sugestão infame de Jobs a um blogueiro de que os usuários deveriam apenas segurar o telefone de forma diferente. Seus apenas alimentaram ainda mais a explosão.
Como Jobs, você tem orgulho de sua empresa. Orgulho é uma coisa boa, mas não atire de volta – são apenas negócios, e devem permanecer desta forma. Não importa quão pessoal for, permaneça acima da briga. Se você estiver certo, responda apenas sobre os méritos da questão. Se você tentar tirar o crédito da reclamação – diretamente ou por insinuação – você corre o risco de parecer intimidador. Exultar, culpar e desviar são todas estratégias perdedoras.
4) Desculpar
Ano passado, os acionistas estavam pedindo a cabeça do CEO Reed Hastings por ter estragado a resposta à reclamação de um cliente sobre a nova política de preços da empresa. Hastings se desculpou pelo fato, mas ainda tentou argumentar no universo do Twitter mesmo enquanto as ações da empresa caiam mais de 40%.
Se você estiver errado, assuma o erro e peça desculpas. Sem exceções, sem “mas”. Um pedido de desculpas não é uma oportunidade para nova argumentação.
As regras para desculpas corporativas não são diferentes das que você tem com a sua esposa. A única coisa que deve vir após a desculpa é a promessa de corrigir o problema e a promessa de não cometer o mesmo erro novamente – qualquer coisa além e você poderá criar mais problemas do que você pode solucionar.
5) Reduzir
Tratar reclamações de clientes na rede social é muito diferente de um debate nos tribunais ou campanhas publicitárias. Você perde quase toda vantagem de ser uma empresa. A discussão acontece na pequena tela do computador de seu futuro cliente. Levar a bandeira corporativa não será efetivo. Você precisará reduzir o tom da conversa. Seja causal, informativo, e interativo. Não pense em falar para um grupo, mas sim para cada membro de sua audiência na Internet como um único indivíduo.
Se ignorada, reclamações on-line podem minar muito de seu trabalho duro ou até acabar com a viabilidade futura de sua empresa. Do outro lado, preste atenção a estes cinco princípios e seus clientes – atuais e futuros – irão aprender que sua empresa é do tipo que escuta, admite os erros e corrige as falhas.
Décadas de estudos e pesquisas mostram que esta é uma estratégia para vencer e manter os clientes.
